De afdeling Communicatie van het Departement DAR houdt de vinger aan de pols van de communicatiepraktijk. In 2009 braken sociale media door. Met Facebook op kop veranderen ze de manier waarop burgers met elkaar en met organisaties communiceren. Burgers zijn mondiger geworden en verwachten openheid van een overheid. De afdeling Communicatie is zich bewust van die cultuurverandering en besteedt er veel aandacht aan in de beleidsnota overheidscommunicatie 2009-2014. 

In 2010 is de Vlaamse overheid daarom gestart met Open overheid nu. Dat is een project van de afdeling Communicatie dat de mogelijkheden van sociale media voor de Vlaamse overheid exploreert, in samenwerking met experts van binnen en buiten de overheid. 

De output van dit project was in 2010:

• De blog op www.openoverheid.nu. De blog kreeg al meteen vrij goede bezoekcijfers en weekte ook reacties los. 
• De Twitteraccount www.twitter.com/openoverheidnu, vooral gebruikt op de evenementen van Open overheid nu om verslag uit te brengen.
• Een LinkedIngroep waar de leden van het netwerk kennis met elkaar kunnen delen.
• Een brainstorm en een Open koffie: evenementen voor kennisdelen en netwerking met ongeveer 60 deelnemers. Jan Seurinck van het VIOE deelde tijdens de Open koffie zijn ervaringen in het inzetten van sociale media. 
• Open overheid nu kreeg publiciteit door artikelen in Jobat en de technische blog IT-Professional. 
• De case “Quagga en Yammer” kreeg een plaats in een boek over kennisdelen van Joitse Hulsebosch en werd in een blogpost op Ambtenaar 2.0 uiteengezet.
• Talrijke adviesgesprekken en een aantal presentaties op congressen en seminaries, waaronder op de Ambtenaar 2.0 dag in Nederland.

In 2010 werd vanuit het project bijgedragen aan de volgende initiatieven:

• Quagga en Yammer, de systemen voor het delen van kennis en nieuws in de afdeling Communicatie
• Het communicatiejaarverslag van de Vlaamse Regering in wiki-vorm 
• De monitoring in het kader van het online reputatiemanagement van de Vlaamse overheid

In de communicatie rond het EU-voorzitterschap stond de leefwereld van de burger voorop:  interactie is belangrijker dan top-down informeren.  Via de combinatie van pers en media én de aanwezigheid in het dagelijks leven van de verschillende doelgroepen, werden mensen veelvuldig en zonder opdringen aangesproken.

 De interactie verliep online, bijvoorbeeld via de quiz op de voorzitterschapwebsite en sociale netwerken zoals Facebook en Netlog, maar ook  face-to-face via de culinaire en muzikale acties en ‘Vlaanderen Trakteert’.

Online

Op de voorzitterschapsite www.eutrio.be deden 4.500 bezoekers mee aan de quiz. Zeker omdat er geen incentive aan verbonden was is dat een goed resultaat. De quizspeler kreeg leuke weetjes mee en ontdekte waar de EU in de praktijk om gaat. Terwijl werd ook het Europa-gevoel gemeten en live weergegeven in de vorm van een barometer. Uit de resultaten van de quiz bleek  dat 66% zijn streek of omgeving belangrijk vindt, maar zich tegelijkertijd ook Europeaan voelt. 33 % van de mannen zien de EU als een instelling die Europa als eenheid machtig moet maken en de vrede moet bewaren, terwijl 20% van de vrouwen de EU dan weer meer bekijken als een instelling die aan sociale thema’s werkt. Slechts 9% van alle deelnemers en zelfs maar 5% van de jongeren ziet de EU als een instelling die veel geld opslorpt.

Ook de Maak vriendinnen in Europa-wedstrijd en de Vlaanderen Trakteert- wedstijd, die op Netlog werden georganiseerd, behaalden mooie deelnamecijfers. 1.486 Vlamingen en 7.998 Europeanen namen de ‘Flair Fan of Europe’-skin over op hun Netlog profielpagina en de ‘Vlaanderen Trakteert’-pagina telde ongeveer 4.000 vrienden.

Op Facebook was de Vlaanderen Hotspotgids een succes.  Een interactieve toeristische gids waar al 1015 mensen hun favoriete plekje in Vlaanderen deelden, er al 39 links werden toegevoegd en 73 foto’s werden gepost door deelnemers. De kwaliteit van de posts en de conversaties is hoogstaand. 

De Europe shines in Flanders-pagina was dan weer een tegenvaller met slechts 44 Facebook-leden die de pagina leuk vonden. De verklaring voor dat verschil is de betere kadering van de Hotspotgids in een concrete context en de langetermijnvisie. De Hotspotgids werd gekaderd in de campagne via de eutrio-site en er was actieve PR rond. Na het voorzitterschap heeft Toerisme Vlaanderen de Hotspotgids overgenomen, zodat ze blijft voortbestaan. De Europe shines in Flanders-pagina werd enkel met een kleine link op de homepagina en het Europa-dossier van www.standaard.be gepromoot.

Offline

Gemiddeld waren er 5.000 à 8.000 toeschouwers per concert bij Vlaanderen Muziekland. Tijdens de Week van de Smaak werden er 100 Hoppas initiatieven georganiseerd door horeca zaken en zijn er 26 Expatatas initiatieven opgestart. In totaal namen 125 personen deel aan de wedstrijd Sweet Flanders en stelde 434 jongeren zich kandidaat om onze ambassadeur te zijn in de wedstrijd Vlaanderen Trakteert.

Ook bij offline interactie is het belangrijk om de actie goed te kaderen. Het is immers niet omdat mensen meedoen, dat ze zich betrokken voelen bij het onderwerp of zich de boodschap eigen maken. De mate waarop informatieoverdracht mogelijk is en betrokkenheid kan worden gecreëerd is afhankelijk van het format van de actie. Het concept van de concertreeks liet bijvoorbeeld niet toe om inhoudelijk verder op de Vlaamse rol in te gaan. De link tussen de concerten en het voorzitterschap en Europa was soms zoek.

Bij de oproep om deel te nemen aan de actie Vlaanderen Trakteert bleek duidelijk dat de drempel om deel te nemen aan digitale interactie veel minder groot is dan om deel te nemen aan persoonlijke interactie. Slechts een klein percentage van de 4000 vrienden op Netlog waren bereid om effectief deel te nemen aan het televisieprogramma.  

Voor de marketing van bestemming Vlaanderen is het belangrijk dat er veel gesproken wordt over Vlaanderen. Toerisme Vlaanderen stimuleert interactie tussen haar klanten. Het kantoor in Spanje laat bijvoorbeeld Spaanse studenten die in Brussel verblijven, bloggen over hun ervaring. Daarnaast zijn we zelf actief met een eigen blog en facebookpagina en twitteren we over Vlaanderen als toeristische ‘place to be’.

Het creëren en stimuleren van interactie van de klant met het product is iets wat Toerisme Vlaanderen stimuleert. Op zijn website is een plaats voorzien voor beoordelingen van hotels door klanten, omdat we weten dat klanten zich eerder laten beïnvloeden door wat andere klanten zeggen dan door wat de overheid vooropstelt. Daarom integreren wij het grootste reisbeoordelingsplatform ter wereld ‘Tripadvisor’ in onze website. Op www.vlaanderen-vakantieland.be bestaat een eigen systeem al langer. Voor de toeristische sector was dit een moeilijk verhaal, maar zij zijn ondertussen ook meer en meer overtuigd van het belang. Bovendien is 80% van de commentaren positief en dus promotie voor de sector.

De workshop Flanders Connection in november brengt medewerkers van alle buitenlandkantoren naar Vlaanderen om de Vlaamse toeristische sector de gelegenheid te geven om rechtstreeks samenwerkingsmogelijkheden met de buitenlandkantoren te bespreken. De deelnemers kunnen bij hun online inschrijving meteen afspraken boeken met de vertegenwoordigers van de buitenlandkantoren.

Op beleidsvlak heeft de minister van Toerisme een breed consultatie- en overlegproces opgestart om te komen tot een Strategisch beleidsplan voor het toerisme in Vlaanderen tot 2020. Toerisme Vlaanderen, in nauwe samenwerking met de beleidscel Toerisme van het Departement internationaal Vlaanderen en het kabinet, heeft een overlegproces opgestart waar vertegenwoordigers van de hele toeristische sector en andere relevante beleidsdomeinen bij betrokken zijn. Er is een startmoment georganiseerd, waarna het overlegproces is opgestart met experten, een stuurgroep en verschillende werkgroepen. De betrokkenen worden met een eenvoudige nieuwsbrief en een minisite www.toerisme2020.be op de hoogte gehouden van de vooruitgang.

Toerisme Vlaanderen is in 2010 aan een herstructureringsproces begonnen. Op gezette tijden heeft het agentschap daarover gecommuniceerd naar zijn medewerkers en naar de sector. Voor de medewerkers is een apart e-mailadres gemaakt waarop zij reacties in verband met de hervorming kwijt kunnen, op het intranet wordt de informatie over het veranderingsproces geregeld geüpdatet.

Interactie via sociale media

De blog en de website zijn de stabiele elementen in de communicatiemix van het VIOE.  Daar waar sociale netwerken de laatste jaren groeiden of verdwenen, zal www.vioe.be altijd centraal staan. Het is het informatieplatform bij uitstek, waar de blog naast de monoloog ook de dialoog aangaat. Deze dialoog is een keuze, dus het VIOE gaat hier ook voor.

Het VIOE heeft een hoge vertrouwensgraad als wetenschappelijke instelling. De blog is het medium waarin het personeel zijn kennis en passie kan delen. Door op regelmatige ogenblikken te communiceren over langlopende onderzoeksprojecten, creëert het VIOE inzage en betrokkenheid tijdens het ganse onderzoeksproces. De gebruiker krijgt hierbij de mogelijkheid om op het blogartikel te reageren en treedt hiermee in direct contact met de onderzoeker.  Dit komt ook de dienstverlening aan het publiek ten goede. Contactpersonen en hun specialisatie zijn per project zichtbaar voor de gebruiker, waardoor de aanspreekbaarheid en transparantie in de dienstverlening vergroot.

Sociale media zijn relatief nieuw in de omgang van het VIOE met het publiek. En dit publiek is heel ruim en divers. Er is een bestuurlijk, maatschappelijk en publiek draagvlak. Dit gaat van het beleidsveld en de Vlaamse Overheid, tot provincies en lokale besturen, een intern middenveld met name de erfgoedverenigingen, en tot slot een extern middenveld, met eigenaars, beheerders, landbouwers, amateur-archeologen, duikers, detector-amateurs, heemkringen, maar ook studenten archeologie en (kunst)geschiedenis, een tot nog toe jong en geïnteresseerd publiek dat het VIOE nog niet zo goed bereikte. Daarenboven bleek de Vlaamse onroerend erfgoedsector nog niet op sociale media aanwezig. Dit bood een unieke startpositie.

Begin 2010 startte het VIOE met Facebook, Linkedin, Twitter, Flick’r, Slideshare. Op het einde van 2010 telde het VIOE 348 followers op Facebook, 338 followers op Twitter en werd Facebook de vierde belangrijkste verwijzer naar de VIOE-website. Hierin werd een evolutie vastgesteld van maandelijkse followers, naar steeds meer wekelijkse en dagelijkse followers.

De inzet op Facebook laat het VIOE toe om niche producten en populaire producten samen aan te bieden, maar ook andere doelgroepen aan te spreken die met onze inhoud aan de slag gaan.  Interactie met de bezoeker moet een doelstelling worden voor 2011, aangezien dit in 2010 niet zo frequent gebeurde.

De aanwezigheid van het VIOE op Twitter heeft andere doeleinden. Het is een medium waarmee het VIOE zijn vakgebied volgt, nieuws verspreidt en samenwerkt over de grenzen van de instellingen heen. Zo volgt het VIOE de Vlaamse Overheid, beleidsdomeinen waarmee raakvlakken zijn (Natuur en Bos, VLM, DAR, ViA, VILT, etc), stakeholders, internationale erfgoedorganisaties (RCE, Europeana, etc.) en wetenschappelijke instellingen. Daarnaast is het ook een dienstverlening, waarbij het VIOE zichtbaar en aanspreekbaar is voor vragen van burgers. Het biedt momenteel kansen tot samenwerking over de grenzen van onze instelling heen en geeft een groter (inter)nationaal bereik van onze producten. Einde 2010 kregen we steeds meer individuele interactie met followers, een trend die we in 2011 alleen maar willen verhogen.

Via Flick’r zorgen de VIOE-fotografen voor de ontsluiting van beeldmateriaal over de werking. Het gunt een blik achter de schermen van het VIOE (archeologische opgravingen, architectuurfotografie, landschapsfotografie, archeologische vondsten, restauratieprojecten van gips en muurschilderingen, enz.), maar is eveneens een referentieplatform voor kwalitatief fotomateriaal over onroerend erfgoed.

Op 28 juni werd de vernieuwde VIOE-website gelanceerd. Bedoeling is om de rijkdom aan informatie uit wetenschappelijk onderzoek en uit onze werking, ter beschikking te stellen in de gewenste vorm en inhoud, gaande van blogs tot integrale wetenschappelijke artikels, maar ook fotografisch materiaal van de VIOE-fotografen op Flick’r en Vimeo. De communicatie via blog, twitter en facebook vertaalt zo de wetenschappelijke inhoud naar een meer publieksvriendelijk formaat, om zo het draagvlak voor onroerend erfgoed mee te vergroten en te verdiepen. De inventarissen, maar ook de beeldbank, de bibliotheek en de publicaties zijn beter gevisualiseerd en makkelijker toegankelijk voor wetenschappers, professionals, erfgoedamateurs en het grote publiek. Publicaties kunnen bijvoorbeeld als pdf gedownload worden, maar er is ook een rechtstreekse link naar een online bestelloket en de VIOE-bibliotheek.  Er werden ook mogelijkheden uitgebouwd om op de hoogte te blijven van nieuws, door RSS-feeds en het inschrijven op de elektronische nieuwsbrief.

 In 2010 werd de website 100.922 keer bezocht, met 54.558 unieke bezoekers. Dit zijn opmerkelijke stijgingen, respectievelijk 10.000 bezoeken meer en 4.000 unieke bezoekers meer dan in 2009. Op de VIOE-website komt slechts 44% van de bezoeken via zoekmachines. Als we kijken naar de top van de zoekwoorden, dan maken zoekwoorden zoals 'vioe' en 'vioe.be' ongeveer 38% van deze bezoeken uit. Dit maakt dat het VIOE in zoektermen een goed ingeburgerde term is, waardoor de slaagkansen voor sociale media toenemen. Vooral het bouwkundig erfgoed, de inventarissen en de informatie over het VIOE en zijn medewerkers springen in het oog. Tot slot start ongeveer 38% van onze bezoeken start op een andere site. De belangrijkste verwijzende sites zijn:  www.onroerenderfgoed.be, http://inventaris.vioe.be en www.archeonet.be.

Het VIOE lanceerde op 24 juni 2010 een primeur met het eerste live, publiek toegankelijke erfgoedonderzoek in Vlaanderen. Hiermee zetten we doelbewust in op het gebruik van sociale media om de publieksbetrokkenheid te vergroten en te verdiepen bij een langlopend wetenschappelijk onderzoeksproject. Het VIOE treedt als wetenschappelijke instelling uit de beslotenheid van het onderzoekslaboratorium met een 700-jarige kogge die twittert en blogt.

De lancering van www.kogge.be, de website en blog van het wetenschappelijk onderzoeksproject De Kogge, is een indirecte vorm van wetenschapscommunicatie. De opmerkelijke verhaalstructuur, een niet-levend object dat actief communiceert, betrekt het publiek in de zoektocht van ‘de kogge’ naar zijn geschiedenis. Zowel het dagelijkse “leven” van een dood object en zijn onderzoekers als de zoektocht naar een verklaring van zijn zinken, de onderzoeksmethodes en de interesses en persoonlijkheid van een kwieke 700-jarige komen aan bod. De ontdekking van twitter ging ook niet onopgemerkt voorbij en intussen ontstaat er eerder zeker dan langzaam interactie met de volgers (twitter.com/dekogge).

Deze interactieve aanpak staat niet los van de traditionele communicatiekanalen, waarbij het VIOE afwisselend inzet op bezoekersrondleidingen, redactionele aandacht voor het onderzoek, publicaties en lezingen. Een divers aanbod, waarbij we evenwichtig en weloverwogen bestaande maar ook nieuwe doelgroepen (erfgoedsector, wetenschappelijke wereld, erfgoedamateur, professionele verenigingen, internationale instellingen, intersectoraal, het grote publiek) willen aanspreken. Dit vraagt om een duidelijk herkenbare visuele taal waarmee het publiek zich kan identificeren. De Kogge kreeg daarom een totaal eigen grafische stijl, die zal bijdragen aan de bekendheid/herkenbaarheid van het project.

De Kogge is ook een sterk intern communicatie-instrument gebleken. Elk personeelslid kan op de hoogte blijven van het onderzoek, wanneer hij/zij het wil…of het nu op kantoor in Brussel is of op locatie ergens in Vlaanderen of misschien zelfs in zijn/haar vrije tijd. De beslotenheid van het onderzoekslabo wordt fysiek overstegen en onderzoeksevoluties bereiken veel meer personeelsleden, die op hun beurt het enthousiasme van het Koggeproject mee kunnen uitdragen.

In primeur werd op 24 juni het eerste live ontsloten erfgoedonderzoek gelanceerd met de website  www.kogge.be, de blog van het wetenschappelijk onderzoeksproject De Kogge. Het is een meer indirecte vorm van wetenschapscommunicatie, waarin het personage ‘kogge’ zijn geschiedenis doorheen het onderzoek ontdekt en met het grote publiek deelt. Er is ook een twitter-account, waarbij de Kogge tweet met zijn volgers.  Deze interactieve aanpak wordt ook gecombineerd met traditionele communicatiemethoden, waarbij redactionele aandacht voor het onderzoek, maar ook de reële fysieke ervaring van een geleid bezoek niet vergeten worden. Een communicatie-mix dus, waarbij we evenwichtig verschillende doelgroepen (erfgoedsector, wetenschappelijke wereld, erfgoedamateur, professionele verenigingen, internationale instellingen, intersectoraal, het grote publiek) trachten te bereiken. Met Open Monumentendag en Wetenschapsdag gaven we het grote publiek de kans het onderzoek live te bezoeken in het Waterbouwkundig Laboratorium, met zo’n 1700 bezoekers als resultaat.

• De VMSW is op de professionele sociale netwerksite LinkedIn aanwezig als organisatie en als evenement Woonforum;
• Er is een mogelijkheid om commentaar te geven op nieuws- en agendaberichten op de diverse sites van de VMSW;
• Het is ook mogelijk om een rating te geven aan nieuws- en agendaberichten op de diverse sites van de VMSW;
• De VMSW is actief aanwezig op de microblog Twitter met regelmatige nieuwsberichten;
• De VMSW heeft als organisatie en voor de Vlaamse Woonlening een Facebook-pagina waarop regelmatig nieuws wordt gepost;
• Op www.vlaamsewoonlening.be staat een poll waar gebruikers kunnen invullen vanwaar ze de Vlaamse Woonlening kennen. Er stond in 2010 eveneens een poll op www.woonwoord.be;
• Ter gelegenheid van Woonforum, dé ontmoetingsdag voor iedereen die professioneel betrokken is bij sociaal wonen in Vlaanderen stond op www.woonforum2010.be een forum;
• De VMSW is aanwezig op een aantal publieksbeurzen (Batibouw, Bis, VVSG-trefdag) waar de VMSW-standhouders in directe interactie treden met de bezoekers;
• In het najaar 2010 organiseerde de VMSW vier architectuurrondleidingen in het kader van het Braemjaar, wat uiteraard de nodige interactie met de deelnemers meebracht;
• De VMSW heeft twee onthaaldagen voor personeelsleden van sociale huisvestingsmaatschappijen georganiseerd.

De VMSW volgt systematisch op wat er over haar, de sociale huisvestingsactoren en de sociale huisvestingssector in het algemeen wordt gezegd en geschreven.

De VMSW is geabonneerd op Mediargus om de Vlaamse kranten te monitoren. Ze monitort websites, blogs en sociale media via Google Alerts en Social Mention.

De VMSW heeft ook een eigen Facebookpagina voor VMSW en de Vlaamse Woonlening en een VMSW-Twitteraccount. Reacties op VMSW-berichten worden dagelijks opgevolgd. Dat geldt ook voor reacties op nieuws- en agendaberichten die de VMSW op haar websites post.

De VMSW heeft geen expliciete buitenlandse communicatiedoelgroepen. Een beperkt gedeelte van haar website is vertaald naar het Engels, Frans en Duits.